Kaikki promptit
asiakaspalvelu

Reklamaatiovastaus, joka myöntää virheen ja korjaa sen

Vihainen asiakas haluaa kuulla kolme asiaa: että virhe on myönnetty, mitä sille tehdään ja milloin. Tämä prompti kirjoittaa ne ensimmäisiin lauseisiin ja antaa kolme versiota kanavan mukaan: kuluttajalle, yritysasiakkaalle ja julkiseen someen.

Käytä, kun: Kun asiakas on kirjoittanut pettyneen viestin sähköpostiin, Facebookiin tai Trustpilotiin ja sinulla on 10 minuuttia aikaa vastata ennen seuraavaa työtä. Toimii pienyrittäjälle ja asiakaspalvelijalle, joka vastaa yksin.
Promptin teksti

Kopioi alla oleva ja muokkaa omaksi

Asiakas lähetti reklamaation kanavassa [kanava]. Olen [rooli] yrityksessä, joka myy [tuote tai palvelu].

Asiakkaan viesti, nimi ja tilausnumero poistettu: """[reklamaation teksti]"""

Mitä tapahtui oikeasti: [rehellinen kuvaus virheestä, myös jos syy on meissä]
Mitä voin luvata ja milloin: [konkreettinen korjaus ja päivämäärä, esim. uusi tuote lähtee torstaina / rahat takaisin 5 arkipäivässä / hinnanalennus 30 %]
Mitä en voi luvata: [esim. rahallista korvausta mielipahasta tai uutta toimitusta ennen palautusta]

Kirjoita kolme vastausta suomeksi:
A) Kuluttaja-asiakkaalle sähköpostiin, max 8 lausetta.
B) Yritysasiakkaalle sähköpostiin, max 8 lausetta. Viittaa sopimukseen ja sovittuun toimitukseen, ei kuluttajansuojaan.
C) Julkinen vastaus someen tai arvostelusivulle, max 3 lausetta: myönnä virhe, kiitä viestistä, ohjaa yksityisviestiin tai sähköpostiin. Älä pyydä tilausnumeroa julkisesti.

Jokaisen vastauksen rakenne:
1. Myönnä virhe ensimmäisessä lauseessa. Ei "pahoittelemme mahdollista haittaa" eikä "ikävä kuulla".
2. Kerro yhdellä lauseella, mitä tapahtui. Ei selittelyä, ei syyttelyä toimittajan tai asiakkaan suuntaan.
3. Kerro konkreettinen korjaus ja päivämäärä.
4. Kerro, mitä asiakkaan pitää tehdä. Mieluiten ei mitään.
5. Allekirjoita omalla nimellä ja suoralla yhteystiedolla, ei "asiakaspalvelutiimi".

Ehdot:
- Sinuttelu. Lyhyet lauseet. Tekijä näkyviin: "pakkasimme väärän koon", ei "virhe on tapahtunut".
- Lupaa vain se, minkä kirjoitin kohtaan "mitä voin luvata". Älä keksi hyvityksiä tai aikatauluja.
- Jos tuote on virheellinen, kuluttajalla on kuluttajansuojalain mukaan oikeus korjaukseen tai vaihtoon, ja jos se ei onnistu, hinnanalennukseen tai kaupan purkuun. Älä esitä lakisääteistä oikeutta hyvän tahdon eleenä.
- Älä kommentoi asiakkaan sävyä äläkä selitä hänen tunteitaan ("ymmärrän turhautumisesi").
- Ei "arvostamme palautettasi" -lauseita. Ei huutomerkkejä.
- Julkiseen vastaukseen ei asiakkaan nimeä, tilaustietoja eikä tilauksen yksityiskohtia.
Muuttujat

Mitä korvaat hakasulkujen kohdalle

  • [kanava]Sähköposti, Facebook, Trustpilot tai Google-arvostelu. Ratkaisee, mikä vastaus on julkinen.
  • [reklamaation teksti]Asiakkaan viesti sellaisenaan, nimi ja tilausnumero poistettuna
  • [mitä tapahtui]Rehellinen kuvaus virheestä. Jos virhe on yrityksen oma, sano se.
  • [mitä voin luvata]Korjaus, hyvitys tai palautus ja päivämäärä. Tarkista ennen kirjoittamista, että pystyt siihen.
Esimerkki

Näin se voi näyttää käytössä

Tilanne: verkkokauppa lähetti väärän koon, asiakas kirjoitti Facebookiin. Vastaus A kuluttajalle alkaa: 'Hei, lähetimme sinulle väärän koon. Virhe syntyi meidän pakkaamossamme. Oikea koko lähtee huomenna torstaina, ja saat seurantakoodin sähköpostiin. Väärää tuotetta ei tarvitse palauttaa.' Vastaus C Facebookiin: 'Hei, tämä on meidän virheemme, kiitos että kerroit. Laitan sinulle yksityisviestin, niin korjaamme tämän tänään.'
Yleiset virheet

Vältä nämä

  • Aloitetaan 'pahoittelemme mahdollista haittaa'. Haitta on todellinen, ja 'mahdollinen' kuulostaa siltä, ettet usko asiakasta.
  • Syötetään tekoälylle koko sähköpostiketju nimineen ja tilausnumeroineen. Poista ne ensin, tai käytä yritystilausta, jossa syötteitä ei käytetä mallin koulutukseen.
  • Luvataan hyvitys, jota ei ole tarkistettu. Katso ensin varastosaldo ja palautuskäytäntö, lupaa vasta sitten.
  • Väitellään julkisesti somessa. Yksi lyhyt vastaus, sitten yksityisviestiin. Muut lukijat arvioivat sävyäsi, eivät sitä, kuka oli oikeassa.
Usein kysyttyä

Vastauksia tästä promptista

Käytä yhdessä näiden kanssa

Liittyvä sisältö

Suositellut työkalut
Liittyvät työnkulut